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真正会说话的高手,都懂得这3条沟通的底层逻辑

来源:用户 张望zkmdf... 收藏 编辑:王阿强

有这么一件事,我非常不同意,叫做“对事不对人”。

每一件事情都不是客观存在的,我们所经历的、所见到的、所作出的每一件事,都是偏好与选择的结果,也就是说说,我们所有的困惑都来自于人。

所以我一直很好奇一个主题:

人是怎么形成他的看法的?又是怎么改变的?

怎么改变自己的看法,怎么改变别人的看法?

这就是我们今天需要研究的话题:情绪与沟通。

01

说服他人的底层逻辑

我把说服他人的底层逻辑浓缩成为了三句话。

1、没有人喜欢被改变

很多人以为会了沟通、说服就跟有魔法一样,对方就会觉得你讲的都对。

这是不可能的。

我被说服了,等于什么?我被打败了。

每个人脑中既有的看法、想法,已然存在的观念或立场,都是无数他过去生活经验当中的偏好与选择的结果。

我选择了相信我现在脑子里相信的事情,我选择了产生我现在脑子里要产生理念的立场、价值观。

如果你改变我这一点,我就视为我的人在受到挑战。

在《奇葩说》上打辩论时,我最常听到的是:

“黄老师,你节目里讲的话好有道理,我平常也想过,可是没办法像你说的这么清楚。”

对这位观众而言,他不是被我说服的,那个看法是他早就有的,只是被我启发了,想通了而已。

他没有被改变,是我说出了他心里的话,Nice!

祝英台陷阱

在沟通、说服时,我们要小心“祝英台陷阱”。

祝英台她老妈,要说服祝英台嫁给马文才。

如果她不断跟祝英台强调:贫贱夫妻百事哀,你还年轻不懂事,男人有钱很重要,所以女人不要老是相信真爱。你要信妈妈,妈妈看过的男人比你看过的多得多。

她每讲一句话,祝英台心中有一万个吐槽。

妈妈说贫贱夫妻百事哀,女儿脑中第一个想的就是反例:不会,你看村口的王大妈跟她的老公不是也很穷吗?不是很开心吗?

男人一定要有钱,女儿脑中第一个想:不对,谁说的,你看谁谁谁,不是也很穷吗?最后就发财了。或者是没有发财,不是也很开心吗?因为他得道成仙了。

她既有的原则叫“我喜欢的是梁山伯”,而你现在告诉我的一切,都在说我的选择和偏好是错的,这不可接受。

那什么情况下,说服别人会变得容易呢?

 “你应该 VS 我需要” 

说教,让人没有选择权。

最常见的是“你应该XX”。

春娇和志明是一对情侣。

快到情人节了,春娇想,志明总该要有所表示吧,交往第一年,我们总应该去吃顿情人节大餐吧,总应该过浪漫一点的夜晚吧。

结果,志明很倒霉,要上班。

他跟春娇讲,春娇很生气:你应该要为我想一想。

志明也很生气:你应该要体谅体谅我,谁想上班。

这就叫“你应该”,永远容易让人吵架。

应该代表你不这么做,你错,道理就是这样,对错就是这样分的,那我就没有选择了。

可是,如果把所有对话改成“我需要XX”,整个气氛就会不一样。

我们交往第一年遇到了情人节,我需要你能够对我做一些浪漫的表示,我很需要能够感受到你对我的重视。

志明要上班,没办法。我也不想上班,可是这样我很为难,因为我知道你会生气,这时候我很需要你的体谅。

“我需要”代表选择权在你手上。

你可以选择满足我或不满足我,这是人最容易被说动的时候。

 “为什么不 VS 为什么要” 

“你有抽烟的习惯?”

“有。”

“你为什么不戒烟呢?”

“没想过戒烟。”

“你为什么不好好思考,要去戒烟呢?”

“没想过。”

“难道不觉得健康很重要吗?”

“戒烟好像没跟健康连到一起。”

“难道不觉得抽烟会很让人讨厌吗?”

“是别人讨厌吧。”

当问人家,你为什么不这么做的时候,等于在帮人家复习他不这么做的理由。

他是不可能因此改变的。

我如果问你,为什么不戒酒,你可能会告诉我,因为工作需要,因为这是我自己的一点小嗜好。

我再说,工作也不是一定要喝酒。

这时候,我就在攻击你的看法。你就必须要防卫,不断强化你的驳论。

但是,如果把“为什么不”变成“为什么要”:

“你这辈子有没有想过戒酒这件事情?”

“有想过。”

“1到10,你想戒酒的念头有多强?”

“6到7吧。”

“我非常惊讶,这相当高。一般喝酒的人都不是很在意这件事,我以为只有2到3呢,为什么?”

“因为喝完酒之后断片,完全想不起来前面一天发生过的事情。”

“喝酒断片没什么了不起,这件事情会很严重吗?我常常就有这种经历。”

“会很出丑。”

“那是别人的想法,你管人家呢?”

“没有,非常难堪的。”

“大家都在喝酒的时候,偶尔难堪,出个丑事这也是亲和力,为什么会对你造成困扰呢?”

“但是在很多同事面前,有这样一个印象就会很讨厌。”

有趣的是,他本来是没有要戒酒的,可是我问他想戒酒的理由是什么时,他就会去捍卫那个理由,自我增强这个理由。

人就是这么有趣的生物。

2、没有人喜欢不知情

一个人在不了解状况的时候,很少会乖乖配合。

上了飞机,飞机不飞,说不好意思,因为航空管制,要稍待一会儿。

这时候,如何降低执勤暴力呢?

我遇到过一个阿婆,遇到航空管制后非常不开心,骂空服员:

“不飞就不要让我们上飞机,在候机室还宽敞、舒服一点,现在缩在这小位置上,一小时不飞,两小时不飞,所有人在这里受罪,算什么?”

空服员:不好意思,您再等一下,现在航空管制。

阿婆:为什么让我们上飞机。

空服员:不好意思,航空管制,稍微等一下,马上就会让我们飞了。

阿婆:什么马上,一小时也叫马上吗?听了好多次马上了。

很常见的状况,对不对。

后来,因为阿婆闹得太凶,座舱长跑过来了,跟阿婆说,太太,跟你解释一下状况,是这样的,我们所有飞机得排队起飞。

“按照航空塔台的规定,必须要登记了以后,才会列在排队的序列里头,一轮到你就起飞。

现在因为不知道天气什么时候转好,管制什么时候结束,所以都在排队等着。

如果我现在让大家下了飞机,我们就会从排队的名单上掉到最后一位。

所以,为了天气一好,让大家立刻起飞,我们会选择让大家在上面稍微等一下。

现在如果你们要下去的话,就不会在排队的名单里了,可能会等更久。”

他讲完之后,那位阿婆的情绪明显变得不一样,她依然不满,可是不会愤怒。

最傻气的、最可惜的对话叫做:“小姐,我跟你解释一下,这叫规定。”

你不需要知道为什么,我也不打算跟你解释为什么,我只告诉你结果。

但这没用,只会让人更生气。

每个人都想知道理由,告诉别人理由,是最简单的说服方式。

3、所有人都希望有退路

“没关系,你随时可以反悔”,也是最有说服力的一句话。

你买一样东西,我告诉你,不满意随时可以退款,你会更容易下决定。

如果我告诉你,不,货物一出,钱只要到了我手里,概不退还。你倒也不一定会翻脸,但决定要不要买的时候,会想了又想,想了又想。

对约会这件事,女生最大的困扰是怕一旦答应了,中途就不能反悔,非常有压力。所以基本上就会倾向于一开始就不讲yes。除非百分百确定你很适合。

可是哪一个人在接触前可以百分百确定?因此男生会错过很多机会。

台湾有位约会达人,跟女孩讲:我们约在地铁上,如果见面后你觉得我还ok,就继续坐两三站,到那边的餐厅去吃饭;中间只要不满意,你立刻就在地铁站下车。当然,我也可以。

这样,女孩答应的机会非常大,因为对她而言,几乎没损失。

让人家有退路,反而充满高度说服力。

02

学会拆解你的情绪

中国人其实不太擅长谈论情绪,对情绪最棒的赞颂反而是没有情绪,比如“波澜不惊”、“城府极深”等等,都是形容不表露情绪。

但当我们在沟通的时候,情绪的效果却是极佳的。

因为,大多数人的偏好与决定,都不是由道理来决定的,而是由情绪决定的。

比如你看《奇葩说》时,认为这个人口才好,能说动人,那个被说“动”的,是情绪,而不是道理。

对于沟通来说,最麻烦的不是负面情绪,是混乱的情绪。

微博上常常有女生来问:

“我跟男朋友相处很久了,他居然还会下载小黄片。

这让我很生气,吵了几次都还是这样。

男生都是这样吗?”

你好生气,你气什么?

气小黄片呢,还是气这个事情整个搅在一起?不对,你气可以分成很多细节。

首先有一种可能,你觉得被忽略了。

我们可以检查一下是不是这样。

沟通的时候,要的是检查,不是大胆的推测。

你男朋友专心打电动不理你,你会不会生气?

如果会生气,你把他看小黄片时你的感觉,和刚才这种感觉对比一下,一样不一样?

如果一样,就代表你气的,或者你真实的反弹确实是我被忽略了,而小黄片不是重点。

这样的话,就帮你对焦。如果你不学会对焦,今天因为他看小黄片跟他分手,找了下一个男朋友爱打电玩,不是一样吗?再找下一个,喜欢集邮,也是被忽略,还是不理你。

如果不是被忽略,那么还有第二种,你觉得被抛弃。他看别的女生,是在嫌弃我。

可以测试,你跟男朋友吵架,他说咱们过不下去了,那时你的感觉一不一样?

如果一样,代表你是怕自己被抛弃。

如果还不一样,可以再比。

还有一种原因,是觉得男朋友不听话。叫你不要看,你还看。

那么,你有没有让男朋友倒垃圾,他没去倒?有。

那时候会不会生气?会。

感觉一样不一样?如果一样,代表你主要情绪的点在于他不听话。

可能一般人不会这么仔细地把它拆解,只说他看小黄片,我很生气。把一个混乱的、愤怒的集合丢出去。

其实不是这样的,大多数的问题,要对焦之后才能解决。

03

对接你的问题

所以,什么是问题呢?

问题就是期待跟现实的落差。

世界上没有一个东西叫做问题。

现实在这里,期待上升了,问题就产生了。

所以什么叫解决问题?

一种就是提升现实,满足期待;

第二种就是降低期待,满足现实。

比如一个女孩说:

两个男孩我不知道怎么选?

那位跟我相交5年的男朋友,怎么不能够像人家那样有钱呢?

那个有钱的相亲对象,为什么不早点遇到,有足够感情基础呢?

她的期待是什么?那是一个很贪婪的期待,期待最幸福。

其实,你跟你男朋友之前有不愉快吗?没有。

那很好啊!

可能那个相亲对象真的很棒,但关你什么事呢?

你为什么要成为世界上幸福的人呢?你这个人怎么那么自恋呢?

 “有时候,你眼中的问题,就是别人眼中的解决方案” 

男朋友回家一直打电动,这个问题很麻烦,我要怎么解决?

这不是问题,这是你男朋友的解决方案,解决跟你见面没话说的方案——很有趣。

一个人干吗抽烟?抽烟对身体不好。

这不是烟,这是解决方案,解决我另外一个问题的方案——无聊。

一个学生翘课,是个很严重的问题,这是这个男孩所想到的解决方案——解决在学校里被欺负。

所有你眼中见到的问题,都是那个人想了半天的解决方案,只有你觉得是问题而已。

这就是苦口婆心跟他谈事情但效果不佳的原因。

你拿走了这个解决方案,他必须要去直面真正的问题,会太痛苦。

 “这个问题可以是谁的?” 

一个地产业务员问我:顾客常常不信任我,让我觉得很困扰,我要怎么样博取他们的信任?怎么解决这个问题?

我会习惯地问一件事:客户不信任你,这是谁的问题?

当然是你的问题?未必。客户不信任你,这个问题,可以是客户的。

你可以去跟他讲:

“赵先生,跟您沟通一下,在跟您服务的过程当中,我发觉您有一个很严重的问题,就是,你不信任我。

你知道这样对你而言,造成很大的伤害。

由于你不信任我,所以我每次不管是沟通也好,还是对你提出方案也好,都要付出更多的代价、时间成本。

所以,您可能要想办法解决一下您不信任我的问题,因为这个问题很严重,您会让我没有办法给您提供最专业的服务。

所以赵先生,您看我们怎么样配合一下?”

可不可以用别的方法思考这件事情,不是我的问题。

这里指的不是道德责任,是讲这个问题可以是属于谁的。

还可以是公司的:

“老板,不好意思,我给您报告一下,我觉得我们公司有一个很严重的问题。

就是我作为某某房屋的中介,出去的时候,普遍得不到客户的信任。

我觉得我们公司在这方面的宣导上,或者是形象建立上,遇到很大的问题。所以看看公司是不是要解决一下这个问题。”

如果我们设定问题只是一个人的,那解决方法也就只有一种。

如果能够想出这个问题可以是不同人的,那么解决方法就不止一种。

 “如何正确描述一个问题?” 

??主动性

有些人讲故事,叫做“事情掉在我头上”,我是那个被动遭遇的人。

“你上个周末怎么了?”

“没怎么啊,上个周末几个朋友约我出去玩嘛,晚上大家一起去喝个小酒啊,回来的时候,太晚了,就被我老婆骂了一顿。”

简单讲完:朋友找我,大家玩,回来晚,我被骂。

而成熟的人在这个故事里是主动的:

“上个礼拜有几个同学,我就觉得好久不见了,大家难得嘛,我意思是一起出去玩,大家去喝喝小酒,我也觉得很好。

后来看了一下,时间快到了,好像要回家了,可是,我那个时候就想,难得大家聚在一起,今天这个机会这么难得,现在走太扫兴了。

于是呢,我就想算了,管它呢,就一起喝得比较晚。

回到家,果然被老婆骂了一顿。”

这一切是我选择的结果,就像前面讲的,其实都是我的偏好和选择。

?? 互动性

你的老婆是有想法的,你的朋友是有想法的,每一个人都有属于他自己的想法,而你是能够理解、知道,并进一步陈述出来的。

?? 探索性

《白雪公主》大家都听过。可是这个故事接下来会发生什么呢?

对白雪公主而言,这不是她的国家,一切关注赞美都来自于王子对她的爱,来自她的美貌。

所以她常常会在镜子前检查,有没有多一根皱纹或白发,也会好奇有没有更年轻漂亮的姑娘?直到有一天她忍不住问,镜子啊镜子,谁是世界上最美的女人?

这不就是《白雪公主》里王后的心理!她也是一个人嫁到这个国家的啊。

如果我一开始就讲王后不是坏人,你们就开始抵抗了。

可是惊讶可以让你动摇原本的看法。

04

我们都是生活在自己的故事里,大家都有属于你们恋爱的故事、婚姻的故事,关于跟上司下属之间恩怨情仇的故事。

在这个故事里你是某一个角色,你有你所谓面对的事情可能是一个在努力挣扎的,你可能是一个得意的,或者是嫉妒的人,你都有一个属于自己的故事。

我们虽然在谈情绪沟通,但是我们可以看出看今天所聊的不是如何解决一件事情,而是如何接触人。

对我而言,我喜欢接触的是角色,人就是由几个基本的维度沟通,每个人都有自己想要的东西,想成为的人,想做的事。

探索人们为什么要有想法,怎样改变想法,这是我这一辈子最好奇的领域,是我的需要。

谢谢大家。

本文授权转载自:公众号 @混沌大学。混沌大学是一所面向商业创新群体的在线商学院,以哲科思维为根基,遍邀200位全球顶级师资,打造创新教育体系,帮助中国职场精英培养创新能力。

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